Article

Virtuelt samarbejde

Når kollegaer ikke kan mødes fysisk
Udgivet

Marts 2020

(Oprindelig artikel udgivet på engelsk december 2017)

Download artiklen
Læs artiklen på engelsk

Authors

Artiklen er oprindeligt medforfattet af Cecilie van Loon.

I dag foregår flere og flere møder enten helt eller delvist virtuelt, hvilket kræver forskellige overvejelser og nye færdigheder i forhold til traditionelle møder og workshops. Med udgangspunkt i et kapitel fra vores bog om facilitering vil vi i denne artikel dykke ned i emnet facilitering af virtuelle møder, der i stigende grad bliver anvendt i organisationer i dag, og give konkrete råd til, hvordan de kan være med til at skabe større effekt.

Dét at kunne lede og facilitere virtuelle møder er blevet en grundlæggende forudsætning for mange medarbejdere og ledere i dag. Et stort antal organisationer er enten globale eller bredt ud over flere geografiske lokationer, hvilket skaber et behov for at kunne etablere hurtig kontakt og skabe effektive arbejdsprocesser med folk, der er spredt over hele verden, uden at gå på kompromis med kvaliteten. Videomøder, onlinemøder, webinarer, Skype osv. er mere eller mindre blevet en del af dagligdagen for medarbejdere i store organisationer.1

De fleste virksomheder har investeret kraftigt i omkostningseffektive virtuelle mødesystemer. Virtuelle møder er en måde for virksomheden at spare både tid og penge, og samtidig er et fald i virksomhedens rejseaktivitet en bonus for deres miljøbevidsthed.

En stor finanskoncern gør for eksempel aktivt brug af videomøder for at reducere deres negative miljøpåvirkning. Koncernens mødelokaler er designet til virtuelle møder, hvor der kan gøres store besparelser på rejser, fordi mødet afholdes mellem to eller flere forretningsenheder beliggende i forskellige lande. På den måde kan virtuelle møder medvirke til en reduktion i koncernens udledning af  CO2.

Figur 1: Virtuel facilitering

I 2014 investerede koncernen i 82 mødelokaler, som bruges til afholdelse af virtuelle møder. Og alene i 2014 sparede de udledning af 6.063 ton CO2.2 I de organisationer, vi arbejder med, oplever vi i stigende grad strategiske beslutninger om at flytte møder og workshops over på online platforme, hvilket skaber et stigende behov for de rette kompetencer til at kunne afholde møder på denne type platform.

Som facilitator af virtuelle møder kan du komme langt med forberedelse ved hjælp af de værktøjer, der er beskrevet i artikler og bøger om facilitering3, men der er andre punkter at være opmærksom på og færdigheder, der skal tilegnes, hvis du skal lede virtuelle møder og processer. Det skaber naturligvis udfordringer at flytte fysiske interaktioner ud i det virtuelle rum – udfordringer, der adskiller sig fra dem, vi står overfor, når vi fysisk befinder os i det samme lokale.4

Udfordringerne forstærkes i virtuelle møder En stor del af de udfordringer, man står over for i fysiske møder, bliver mere omfattende og ændrer karakter i et virtuelt setup, da man ikke har mulighed for at give direkte feedback, fornemme stemningen eller mærke energien i rummet, se hinandens ansigtsudtryk eller have en naturlig dialog.

Det er, som om vores kroppe bliver sat på standby, når vi deltager i et videomøde; det drejer sig kun om at tale, og det skaber udfordringer for kommunikationen. Vi oplever det tit i de organisationer, visamarbejder med: Der er fokus på effektive møder, der skaber resultater og fremgang. Virtuelle møder er opstået for at gøre os i stand til at kommunikere hurtigere og mere effektivt på trods af store afstande.

Vi oplever fire specifikke dimensioner, der gør det virtuelle møde mere komplekst at facilitere end det fysiske møde:

Den fysiske distance: Vi er adskilt i tid og rum og har derfor svært ved at afkode hinandens kropssprog.

Den sociale distance: Vi har ikke samme mulighed for at skabe tillid og intimitet før og efter mødet.

Den kulturelle distance: Vi har forskellige standarder og traditioner, når det drejer sig om kommunikation.

Den teknologiske distance: Teknologi, der ikke fungerer optimalt; lyd og billeder, der ikke bliver gengivet korrekt.

De fire dimensioner betyder, at det bliver sværere at:
  • Blive enige og afstemme forventninger med deltagerne.
  • Vide, hvornår der er behov for yderligere forklaring eller introduktion til det aktuelle emne.
  • Adressere årsagen til en konflikt og håndtere den. Vi er ikke i stand til at mærke hinanden på samme måde og aflæse hinandens kropssprog. Derfor kan det være svært at afkode hinandens holdning til emnet og dermed opnå accept eller konsensus.
  • Skabe et trygt og uformelt miljø for deltagerne.
  • Involvere og engagere alle i det virtuelle møde.
  • Tage hensyn til deltagernes forskellige erfarings- og kompetenceniveauer.
  • Ligeligt fordele tiden, der bruges på de forskellige punkter på agendaen, når deltagerne er spredt over hele verden, samt sikre en ligelig fordeling af deltagernes taletid. I den forbindelse er mødelederens kommunikation afgørende, og de deltagere, der udtrykker sig kortfattet, vil have en stor fordel i forhold til dem, der ikke kan begrænse sig.

Overvej, hvilke møder der kan afholdes virtuelt

Ikke alle møder er egnet til et virtuelt format. Dog kan stort set alle typer møder og interaktioner afholdes på virtuelle platforme, hvis der på forhånd er skabt tillid og gode relationer mellem mødedeltagerne. Tillid kan bedst opbygges i forbindelse med fysiske møder og ved at mødes og interagere med hinanden over en længere periode. Når man først har opbygget tillid, er det lettere at holde virtuelle koordinerings- og statusmøder.

To amerikanske forskere understreger, at kvaliteten af virtuelt teamsamarbejde afhænger af deltagernes engagement og personlige tillid i relationerne, som gradvist vil aftage, hvis de ikke plejes gennem fysiske møder og sociale interaktioner. Det er her, vi oplever, at den virtuelle teknologi ikke er tilstrækkelig.5

Virtuelle møder er mere krævende end fysiske

Alt, hvad vi ved om facilitering, gælder også i det virtuelle rum. Normalt arbejder vi med tre generiske projektfaser inden for procesdesign, nemlig før-fasen (design), under-fasen (facilitering) og efter-fasen (implementering og opfølgning).

I en virtuel kontekst bliver denne model vendt på hovedet. Mindst 50% af tiden bør fokuseres på planlægning, 20% bør allokeres til selve mødet, og 30% bør afsættes til opfølgning i efter-fasen. Det vil være med til at sikre en bedre oplevelse og et bedre resultat, da deltagerne helt enkelt vil få mere ud af den tid, de investerer.6

Præleverancer til din proces

På virtuelle møder skal udstyret være i orden, og – som modellen viser – er der blevet tilføjet et nyt element, nemlig teknologi. Inden du overhovedet begynder at overveje processen, er det vigtigt at sikre, at udstyret fungerer, som det skal. Måske kan det virke indlysende, men alt for mange virtuelle møder bliver afbrudt, fordi man har glemt at tage højde for den teknologiske del.

Det kan ende med, at processen bliver ødelagt, og mødet mister energi, fordi mikrofonen ikke virker, højtaleren ikke kan skrues tilstrækkeligt op, der mangler at blive installeret en plug-in, eller kameraet ikke kan tændes. Teknologien er en slags co-facilitator på dit møde, og når det ikke virker, kan det overskygge alt. Her er der ingen genveje, så hvis du har et vigtigt møde, bør du på forhånd foretage et testopkald med det udstyr, du har tænkt dig at bruge på mødet, så du ved, hvordan det virker. 

Hold mødet kort

En grundlæggende regel er, at virtuelle møder ikke bør vare mere end 90 minutter.7 Det er det absolutte maksimum for et virtuelt møde, og jo flere mødedeltagere, jo kortere tid bør det vare. Deltagerne kan ikke holde koncentrationen i længere tid end det, da virtuelle møder ofte er meget intensive og derfor kræver langt større koncentration og fokus end fysiske møder. Det er derfor vigtigt at vurdere på baggrund af det overordnede formål, hvorvidt mødet med fordel kan opdeles på en måde, så det virtuelle procesdesign består af en række mindre møder over en længere periode, hvor et mindre element bliver adresseret hver gang. Det betyder, at facilitatoren er nødt til at overveje følgende:

  1. Hvordan man begrænser formål og leverancer.
  2. I hvilken rækkefølge delelementerne skal adresseres.
  3. Hvordan man opretholder energien og engagementet imellem møderne.

Forberedelse af deltagerne

På grund af den væsentligt kortere varighed af virtuelle møder end fysiske, bør man overveje at involvere deltagerne så meget som muligt i mødets indhold forud for mødet. Det vil være med til at sikre, at interaktionen på mødet er så produktiv som muligt, når deltagerne samles. Samtidig kræver det, at vi som facilitatorer sikrer os, at alle deltagere har samme viden forud for mødet, og at de har læst alt forberedelsesmaterialet.

Professor og konsulent Keith Ferrazzi foreslår, at der hurtigst muligt bør fastsættes en etisk standard for mødeforberedelse, så det bliver en vane at ankomme velforberedt til de korte virtuelle møder, og at det på den måde bliver en social norm.8 Især for ledere af videomøder er det vigtigt på forhånd at have formuleret et klart formål med mødet, da videomøder ikke egner sig til processer med en ”løs tidsramme”. Derfor bør man holde åbne processer på et minimum eller helt undgå dem, som fx brainstorming, hvor deltagerne taler på må og få.

Ting, du bør gøre under mødet

Formålet med vores rolle som facilitatorer er at facilitere dialoger og lede processer. Det kræver endnu stærkere ledelseskompetencer at facilitere virtuelle møder, da der ikke er samme naturlige flow i diskussionen, som der ville være i det fysiske rum. Derfor kan det være en svær øvelse at styre interaktionen i det virtuelle rum, da man ikke kan se, hvad deltagerne foretager sig under mødet. Nedenstående liste opstiller en række punkter, man bør overveje i forhold til at skabe de bedst mulige betingelser for mødet samt et godt flow.

  • Stil spørgsmål
  • Knyt deltagerne sammen
  • Anvend video
  • Åbn mødet formelt
  • Lad deltagerne tale ofte
  • Materialer
  • Formål
  • Parkering
  • Involvér deltagerne
  • Dokumentér mødet
  • Overhold tiden
  • Øvelser og opgaver
  • Afstemninger og chat

Se appendiks for flere detaljer om de enkelte elementer.

Manuskript og agenda for den virtuelle proces

Designstjernen, et klart formål og et manuskript, som beskrevet i bogen ”Facilitering: Skab resultater gennem involvering” og artiklen ”Facilitering”, er standardmateriale som forberedelse til virtuelle møder.

Via dette link kan du udfylde en selvevaluering for at vurdere dine evner som virtuel facilitator. Spørgsmålene handler om 1) udarbejdelse af et virtuelt manuskript og agenda, 2) forberedelse af det virtuelle møde samt 3) afholdelse af det virtuelle møde. Evalueringen er et godt udgangspunkt for at vurdere, hvor det største behov ligger i forhold til at fokusere din specifikke udviklingsindsats.

Afsluttende bemærkning

Der findes ingen genveje til virtuel facilitering. Det kræver grundig forberedelse, og vi er nødt til at være lige så dygtige i den virtuelle verden, fx til at anvende it-værktøjer, som vi er i den fysiske verden med vores kropssprog, flipovers, PowerPoints og instruktioner til øvelser. Vi er nødt til at have fuldstændig styr på de it-ressourcer, vi har til rådighed, hvis vi skal kunne fokusere al vores energi på selve mødet.

Held og lykke med at skabe effekt i virtuelle møder.

Case

Et stort fagligt netværk mødes hver anden måned til et virtuelt møde. Deltagerne er fra USA, Canada, Sverige, Danmark, Tyskland, Japan og Holland og har alle en fælles faglig passion.

Mødet starter og slutter altid på samme tid; et tidspunkt, der passer de forskellige tidszoner. Deltagerne har gjort en stor indsats for at nedbryde de fire barrierer for virtuelle møder: den sociale barriere, den fysiske barriere, den tekniske barriere og den kulturelle barriere.

Møderne bliver afholdt på følgende måde

Den fysiske barriere nedbrydes, ved at flere af deltagerne har mødt hinanden på konferencer og derfor har talt sammen før. Selvom ikke alle har mødt hinanden før, så har det en positiv effekt på stemningen, at nogle af dem kender hinanden i forvejen fra fysiske møder. Samtidig sørger deltagerne for at sidde i mødelokaler med de rette fysiske betingelser.

Den tekniske barriere nedbrydes, ved at deltagerne tester udstyret inden mødet. Deltagerne logger på mødet via Skype, ca. 5-15 minutter før mødet officielt starter. Det giver alle mulighed for at logge på, når det passer dem, og det skaber energi, når deltagerne ser hinanden dukke op på skærmen. De har alle videofunktionen tilsluttet, men sørger for, at lyden er på mute, så der ikke er forstyrrelser, når de andre deltagere logger på. Hvis deltagerne får adgang 5-15 minutter inden mødet, har alle mulighed for at være klar, når det starter. En anden teknisk barriere kan være en dårlig forbindelse, og her er det vigtigt at booke et mødelokale med fred og ro og et stabilt netværk. Der sendes altid et referat af mødet ud efterfølgende, så hvis der har været en dårlig forbindelse, eller hvis en deltager er gået glip af en del af mødet, kan de se de vigtigste punkter i referatet.

Den sociale barriere nedbrydes, ved at deltagerne har tilsluttet videofunktionen, så de kan se hinanden og grine sammen. Det skaber en følelse af intimitet, at man er i stand til at se hinanden i stedet for kun at kunne høre hinanden. Alle møder starter med et 5-10 minutters energitjek, hvor deltagerne fortæller, hvordan de har det. Måske taler de om vejret eller fortæller, hvordan deres morgen eller dag er forløbet. På den måde skaber deltagerne et tillidsfuldt rum, hvor man viser interesse for hinanden som mennesker. De sørger altid for at holde en 5-minutters pause halvvejs inde i mødet, som ofte varer 1½ time, hvor alle kan hente en kop kaffe eller lignende. Som en af deltagerne bemærker: ”Det føles næsten, som om vi drikker en kop kaffe sammen.” Det bidrager i høj grad til følelsen af at være tæt på hinanden, selvom deltagerne fysisk er placeret vidt forskellige steder rundt om i verden.

Den kulturelle barriere nedbrydes ved hjælp af forskellige ritualer på mødet og i mødeagendaen. Mødets format evalueres løbende, og deltagerne kommer med forslag og input til, hvordan man kan styrke mødets tekniske fokus. I løbet af mødet følges der op på de beslutninger, der bliver truffet – kan de implementeres overalt? Et eksempel på dette kunne være, at man beslutter at involvere ”baglandet” – forstår man det på samme måde i Sverige, og har det samme betydning i Japan? Involvering er vigtigt for alle parter, men det kommer ikke altid til udtryk på samme måde. På mødet fremhæves kulturelle forskelle ofte som en styrke, hvor diversitet ses som en fordel for gruppen.

Hvis man afholder gode virtuelle møder, vil kulturen gradvist ændre sig, og især når du indser, at du sparer tid, samtidig med at mødet skaber god værdi, vil kulturen i de virtuelle møder begynde at ændre sig.

Appendiks

Gode tips til at skabe optimale mødebetingelser9

Stil spørgsmål. Stil relevante spørgsmål, og inddrag deltagerne så meget som muligt. Hvis deltagerne skal bidrage med gode input, skal de hele tiden udfordres med spørgsmål for at holde dem på mærkerne.

Knyt deltagerne sammen. Folk er generelt mere effektive, hvis de kender hinanden og føler sig godt tilpas sammen. Hvis deltagerne ikke kender hinanden, så sørg for at afsætte tid til en introduktionsrunde, eller send oplysninger om deltagerne ud på forhånd. Gør det til en vane at starte mødet med både en personlig og en faglig indtjekning.

Anvend video. Det hjælper deltagerne til at relatere og interagere med hinanden, hvis de kan se ansigterne på de andre deltagere på mødet eller workshoppen. Der er mange muligheder at vælge imellem, fx Skype, Skype for Business (tidligere Lync), WebEx osv. Brug af video har desuden en mere ”bindende” effekt, da det gør det muligt at se hinandens følelser og reaktioner, som det er tilfældet i det fysiske rum, og man er dermed ikke længere blot en stemme i telefonen.

Der findes mange forskellige programmer, der er egnet til digitale møder. Uanset hvilket program du bruger, bør du altid anvende headset og mikrofon for at få den bedst mulige lydkvalitet. Hvis din computer ikke har et indbygget webcam, kan du tilslutte et eksternt kamera.

Åbn mødet formelt

  • Gå ind i mødelokalet, en halv time før deltagerne logger på.
  • Skriv en velkomstbesked på forsiden, så deltagerne ved, at de er i det rigtige virtuelle mødelokale. • Hvis mødet er startet, så skriv det i en besked på forsiden, så alle er klar over det.
  • Tjek, at deltagerne kan høre dig og omvendt.
  • Tænd for dit webcam, og bed deltagerne gøre det samme.
  • Informér deltagerne om, hvordan du vil håndtere spørgsmål og kommentarer. Skal de bare spørge løs? Skal de skrive spørgsmålet på chatsiden? Skal de række hånden op? Skal de vente til efter præsentationen? Det er især vigtigt, hvis der er mange deltagere til stede.
  • Tag en runde på mødet, hvor deltagerne kan hilse på hinanden, og sørg for, at der er tid til smalltalk, så de kan lære hinanden at kende.

Lad deltagerne tale ofte. Bed deltagerne om at komme med input, der er kortfattet og præcist. Fordel taletiden ligeligt mellem deltagerne. Sørg for at give alle deltagerne tid på agendaen, eller stil spørgsmål undervejs, så du får input fra alle deltagerne og holder dem engageret.

Materialer. Variér mellem at skrive og tale. Få gang i en diskussion, og derefter kan deltagerne chatte ansigt til ansigt, mens de anvender en flipover, whiteboard eller chat, hvor de hurtigt kan skrive deres idéer ned. Derefter kan man gå tilbage til at tale for at reflektere og tjekke, om deltagerne er med. Man kan eventuelt afslutte med en afstemning for at udvælge og prioritere idéerne.

Hvis der anvendes slides på mødet, så sørg for, at materialet er sendt ud til deltagerne inden mødet, og at de har adgang til det på skærmen.

Formål. Hold fokus på formålet med mødet ved løbende at referere til det. Det er vigtigt, at facilitatoren opdager, hvis deltagerne er ved at bevæge sig væk fra formålet. Det kan man for eksempel sikre ved at gøre gruppen opmærksom på det og foreslå, at deres synspunkter tages op igen på et senere tidspunkt, eller ved løbende at omformulere og opsummere hovedpunkterne og koble dem sammen med formålet med mødet.

Parkering. Sørg for at have et synligt og tilgængeligt sted til parkering af emner, der ikke er på agendaen, og som skal adresseres ved senere lejlighed.

Involvér deltagerne. Giv deltagerne forskellige opgaver undervejs for at holde dem engageret, så de ikke sidder og arbejder på andre opgaver under mødet. Nick Morgan anbefaler, at man løbende har små touchpoints: ”I løbet af mødet er man nødt til at holde regelmæssige pauser for at tage temperaturen på alle deltagerne. Og jeg mener virkelig alle. Tag en runde, hvor du får input fra alle lokationer eller deltagere.” Deltagernes koncentrationsevne under virtuelle møder er begrænset. En måde at håndtere dette på er ved at inddrage deltagerne ca. hvert 5 min. og holde præsentationer på maks. 10 minutter.

Dokumentér mødet. Sørg for, at diskussionerne bliver dokumenteret, enten med hjælp fra personen, der tager referat, eller ved at udpege deltagere til at dokumentere ting undervejs, hvis det giver mening.

Overhold tiden. Sørg for at overholde tiden, og prioritér tiden, hvis tidspunkterne i agendaen ikke holder. En vigtig del af møderne er at starte og slutte til tiden, da vi logger på et virtuelt rum, hvor deltagere fra forskellige steder i verden sidder og venter.

Øvelser og opgaver. Du kan med fordel lave øvelser og mindre diskussionsopgaver undervejs. Sørg for, at opgaven er tydeligt defineret, og skriv den eventuelt på skærmen, så deltagerne kan læse instruktionen. Overvej, om nogle af diskussionsøvelserne kan foregå på de enkelte sites. Det kunne man for eksempel gøre i 15 minutter på hver fysisk lokation, før alle tjekker ind på videomødet igen. Det skaber god dynamik og bryder med formatet, hvor alle sidder limet til skærmen.

Afstemninger og chat. Afstemninger er et fantastisk interaktionsværktøj, som bl.a. kan anvendes til at stemme på idéer, besvare spørgsmål, prioritere under mødet og skabe en hurtig og effektiv beslutningsproces.

Chatfunktionen kan bruges på forskellige måder, enten som privat chat imellem deltagerne, eller til at deltagerne kan stille spørgsmål uden at afbryde facilitatoren eller de andre deltagere, eller som værktøj til hurtigt og effektivt at finde på nye idéer.

Noter

  1. I artiklen bruger vi udtrykket ”virtuelle møder” til at dække alle typer møder afholdt ved hjælp af it-teknologi, hvor deltagerne er fysisk adskilt, men har en fælles opgave, der skal løses.
  2. www.danskebank.com
  3. Læs mere i bogen Facilitering: Skab resultater gennem involvering (Djøf Forlag) eller implementconsultinggroup.com/facilitation/
  4. De mest anvendte programmer, som vi har god erfaring med, er Skype, Adobe Connect, Skype for Business (tidligere Lync), WebEx, Google Hangouts.
  5. Nandhakumar, J. & Baskerville, R. (2006). Durability of online teamworking: Patterns of trust. Information Technology & People, 19(4), 371-389
  6. Elvang, Z. & Nolsøe Skalts, N., Børsens Projektledelseshåndbog
  7. Erfaring fra fx facilitatorer og Guided Insights, som er blandt frontløberne inden for virtuel facilitering, viser, at 60-90 minutter er grænsen for, hvor lang tid du kan holde momentum i et virtuelt møde (Zakia Elvang og Nille Skalts).
  8. Ferrazzi, K (2015). How to Run a Great Virtual Meeting. Harvard Business Review.
  9. Ovenstående figur er inspireret af artiklen om virtuel facilitering fra 2008 af Zakia Elvang og Nille Skalts (se ovenstående reference).