Article

Myte #7

Lean er stressende

Udgivet

Februar 2019

Author

Judith Birte Zippora Klein

Udmeldingen i 2017 om besparelser på 2% i den offentlige sektor via effektivisering startede en debat om, at alle nu skal løbe 2% hurtigere. Men hvad nu hvis effektivisering ikke nødvendigvis er lig med, at vi som medarbejdere skal øge vores hastighed? Hvad nu hvis vi kan løse vores opgaver smartere i stedet for?

Et læserbrev i avisen Information har titlen ”To procent besparelser ødelægger den danske velfærd i fremtiden” (Information, 2017). Der er mange, der enten tænker, at besparelser er lig med en nedgang i kvalitet eller højere arbejdshastighed. Og faktum er, at det jo også er to tilgange, der kan vælges, når der skal spares omkostninger. Dog er ingen af dem særlig attraktive for kunderne eller medarbejderne.

”Effektiviseringer betyder fyringer, og det er lig med stigende arbejdspres”

Mange Lean-projekter er blevet opstartet for at spare omkostninger. Der er opstået en forståelse om, at Lean er lig med fyringer med den konsekvens, at færre medarbejdere skal løse den samme mængde opgaver. Mange gange har effekten af en Lean-implementering for medarbejderne blot været, at de samme opgaver blev fordelt på færre medarbejdere, uden at der ellers blev ændret noget ved opgaveløsningen. Dermed logikken, at hvis man effektiviserer med 2%, så må det betyde, at de resterende medarbejdere skal løbe 2% hurtigere, eller at man må gå på kompromis med kvaliteten. Men det er en misforståelse og ikke det, Lean går ud på.

Effektiviseringer, når man tænker ”Lean”

På dansk kan Lean oversættes til ”slank”, hvilket i en organisationskontekst ofte associeres med effektiv drift. Når man tager det første af de fem centrale Lean-principper, som er defineret af Womack og Jones (1996), i betragtning, nemlig ”skab kundeværdi”, så bliver det tydeligt, at effektiviseringer helst ikke skal ske på bekostning af organisationens evne til at skabe kundeværdi. Derudover er medarbejderne nøgleressourcer i de fleste organisationer, og effektiviseringer skal heller ikke ende i stressede medarbejdere, der bliver syge eller siger op. Så man skal gøre noget andet – man skal gøre noget anderledes.

En af grundtankerne i Lean er at reducere spild i processer, dvs. fjerne aktiviteter, der ikke skaber værdi for kunden, og bruge de frigjorte ressourcer til at skabe endnu mere kundeværdi – uden at medarbejderne skal løbe hurtigere. Hvis en offentlig styrelse bruger rigtig mange kræfter på at rette op på fejl, så er det spild. Spild af borgerens tid og spild af hele organisationens ressourcer i bred forstand. Fejl vil selvfølgelig opstå, men i stedet for at bruge kræfter på at løse alle de indkommende fejl så hurtigt som muligt, vil et Lean-perspektiv fokusere på, at medarbejderne i stedet skal bruge tid på at finde ud af, hvorfor fejlen er opstået i det hele taget og dernæst løse kerneårsagen til, at den er opstået, så fejlen ikke gentager sig.

Dette vil på den længere bane skabe frigjort tid, som kan bruges til at skabe endnu mere værdi for borgeren, for eksempel ved at skabe bedre vejledninger, hurtigere sagsbehandling, proaktivitet mv. Denne cyklus vil være uudtømmelig. Ved at kanalisere tid brugt i spildfabrikken over i værdifabrikken og dermed skabe mere værdi for borgeren eller den samme værdi hurtigere kan der effektiviseres, uden at medarbejderne behøver at løbe hurtigere. Dét er god og varig effektivisering.

Brug tiden smart – fokusér på værdi

Værdiskabende opgaver er typisk de opgaver, som en organisatorisk enhed udfører, og som skaber direkte værdi for borgeren. Selvfølgelig findes der opgaver, der ikke nødvendigvis skaber direkte værdi for borgeren, men som alligevel er nødvendige for at kunne levere den forventede service, som for eksempel revision af sagsbehandlingsinstrukser eller udarbejdelse af statistikker. Disse opgaver skaber jo ikke direkte værdi for borgeren, men understøttende opgaver er nødvendige for at kunne levere værdi til borgeren. Formålet skal altid være at arbejde konstant hen mod at eliminere spild i processer, reducere tid anvendt på nødvendige opgaver og bruge tiden på at skabe værdi for borgeren. En god test på, om opgaven er værdiskabende for borgeren, er at spørge, om borgeren vil betale for opgaven.

Typisk vil de værdiskabende opgaver være sagsbehandling og vejledning af borgeren. Nødvendige opgaver kan for eksempel være it-understøttelse, revisioner og medarbejdertræning. Klassiske spildopgaver er rettelse af fejl, tilbageløb af sager eller besvarelse af e-mails fra kunden, der ikke kan forstå, hvorfor han endnu ikke har modtaget svar på sin sag og derfor spørger om status på den. Selv når man har identificeret spildaktiviteter, kan de ikke altid bare fjernes. Det kan være både en kompleks og tidskrævende proces, især når man arbejder i større organisationer. Men investerer man de nødvendige ressourcer og vitterligt undersøger og fjerner årsagerne, kan mange spildaktiviteter elimineres.

Tilbage til myten: Skal vi alle løbe 2% hurtigere for at effektivisere 2%?

Svaret er nej, det behøver vi ikke. Vi skal tænke os om, forstå vores processer, og hvad der virkelig skaber værdi for kunden. Derefter skal vi arbejde på at finde ud af, hvilke aktiviteter vi kan nøjes med for at skabe den bedste værdi for borgeren.

Det kan være en hjælp at overveje følgende to spørgsmål:

Skaber denne aktivitet afgørende værdi for servicen/leverancen til borgeren?

Hvis svaret er ”ja”, så lad os gøre så meget som muligt af det. Hvis svaret er ”nej”, så kan aktiviteten enten være en nødvendig opgave, der understøtter den værdiskabende aktivitet, eller aktiviteten kan være spild. Ved at stille et andet spørgsmål kan du finde ud af, hvad det drejer sig om:

Er aktiviteten afgørende for, at vi kan levere værdi til borgeren?

Igen, hvis svaret er ”ja”, så skal du blive ved med at udføre aktiviteten og undersøge, hvordan du kan bruge så lidt tid som muligt på den. Hvis svaret er ”nej”, så stop det, og brug tiden på at skabe værdi for borgeren. Og husk at informere din leder og dine kolleger om, at tiden kan bruges smartere.

Så for at afkræfte denne myte: Nej, ”effektivitet” i Lean-terminologien handler ikke om at løbe hurtigere. Tværtimod. Når din organisation skal effektiviseres, skal du finde ud af, hvordan du kan øge tiden brugt på værdiskabende opgaver. En måde at gøre det på er at minimere tiden brugt på nødvendige opgaver til et minimum og konstant arbejde med at reducere spild i processer. Så kan du effektivisere, uden at du behøver at reducere kundeværdi, og uden at medarbejderne skal løbe hurtigere.

Kilder

Information (2017): https://www.information.dk/debat/2017/09/to-procent-besparelser-oedelaegger-danske-velfaerd-fremtiden

Womack & Jones (1996). Lean Thinking. New York: Simon & Schuster