Article

Tillid er vores fælles råstof

– Totalkredits CEO Camilla Holm om emnet tillid til den finansielle sektor

Udgivet

Marts 2019

Download artiklen
Kontakt
Henrik Bjerg Tufvesson

Forfatter: Olaf Valentin.

Som sektor har vi en betydelig tillidsudfordring – som vi vel at mærke selv har skabt. Vi har som sektor ikke været gode nok til at forklare og vise vores rolle i det danske samfund, og selv nu, 10 år efter finanskrisen, har den finansielle sektor ikke formået at genskabe tilliden hos kunderne. Det gælder også for Totalkredit.”

Så klare er ordene fra administrerende direktør Camilla Holm fra Totalkredit, da vi spørger ind til emnet tillid til den finansielle sektor.

Vi skal gøre os fortjent til kundernes tillid

Camilla Holm vil ikke kommentere sager, der vedrører konkurrenter, men konstaterer, at omverdenens tillid til den samlede finansielle sektor ofte påvirkes af enkelte aktørers ageren. Og hun taler af erfaring. Totalkredit bidrog i 2016, ifølge Camilla Holm, selv til at give tilliden til sektoren et knæk, da man hævede bidragssatserne og efterfølgende fik markant kritik af kunder og den øvrige omverden.

”Desværre medvirker hver eneste episode til, at vi slider på kundernes tillid, hvilket er det råstof, som vi alle sammen lever af. Som sektor står og falder vi sammen. Derfor er det også en fælles opgave i sektoren at gøre noget ved dette problem. Og for mig at se er der kun ét sted at kigge hen for at finde løsningen: Indad.”

For Totalkredits vedkommende betyder det, at man har sat sit formål i centrum for forretningen.

Totalkredit er sat i verden for at give sikre, billige lån i hele landet til enhver tid. Vi skal – også hvis en ny krise skulle ramme – bidrage til, at så mange som muligt får mulighed for at eje deres eget hjem. Også uden for de større byer. Det ansvar skal vi hver eneste dag vise vores kunder, at vi lever op til. Gør vi det, tror jeg på, at vi kan vinde tilliden tilbage. Men det er et langt, sejt træk,” siger Camilla Holm og uddyber:

”Det danske realkreditsystem tilbyder nok verdens bedste boligfinansiering. Ser vi på den samlede ydelse, så er det exceptionelt billigt at låne penge til at finansiere sin bolig i Danmark sammenlignet med andre lande. Realkreditsektoren skal som helhed sikre billig boligfinansiering og medvirke til et stabilt boligmarked – i hele landet. Det skal danskerne kunne stole på, at vi bidrager til. Totalkredit tilbyder lige nu – med vores fordelsprogram KundeKroner – markedets laveste bidragsbetaling på hovedprodukterne.

Vi har indtil videre i 2018 øget udlånet i 94 ud af landets 98 kommuner. Så vi forsøger at gøre vores til at levere på det, vi er sat i verden for.”

Der skal mennesker til at skabe tillid, og digitalisering kan ikke erstatte personlige relationer – endnu

Når tilliden skal vindes tilbage, ligger den helt store indsats, ifølge Camilla Holm, i at klæde kundernes rådgivere bedre på til at kunne besvare kundernes spørgsmål.

”De er jo vores ambassadører ud mod kunderne, og billedlig talt er det dem, der bliver ramt af en byge af spørgsmål, når vi svigter kundernes tillid.” Og netop nærheden og den personlige relation er væsentlige årsager til, at Totalkredit er inde i en periode med både vækst og forbedret omdømme, mener Camilla Holm.

”Der er blevet talt rigtig meget om digitalisering og konsolidering i den finansielle sektor i mange år, og alligevel må vi erkende, at vi er langt fra at være der, hvor alle finansielle forretninger kan klares digitalt uden personlig kontakt. Der er lavet løsninger, hvor du helt selv kan omlægge dit boliglån, men de bliver næsten ikke brugt. Vi taler trods alt om store beslutninger og store beløb, og det er vores oplevelse, at kunderne har behov for at kunne diskutere deres beslutning med deres rådgiver. Vi skal finde en balance. Hvordan bliver du personlig, lokal og nærværende i et fuldt selvbetjent univers? Det er et vigtigt dilemma, som ingen endnu har løst. Vi arbejder selv med at udvikle de fremtidige produktionsog rådgivningsløsninger i Totalkredit. Her arbejder vi med et begreb, som vi kalder ”Medbetjening”. Det dækker over kundens behov for at kunne vekselvirke mellem digitale løsninger og personlig kontakt. Vi bygger, sammen med 55 pengeinstitutter og tre datacentraler, et fundament for realkreditfinansiering, der er fremtidssikret. Løsningen kan give kunden mulighed for selvbetjening på sigt, men lige nu oplever vi, at kunderne ikke er parate til at tage det fulde digitale skridt, når det kommer til boligfinansiering. Totalkredit skal være der, hvor kunderne er – fysisk såvel som på tværs af digitale platforme – nu og i fremtiden.”

Hvis vi ikke passer på, løber vi tør for det råstof, vi alle sammen lever af – tillid.

CEO of Totalkredit, Camilla Holm

Når talen falder på konsolidering i sektoren, er Camilla Holm af den overbevisning, at der er to modsatrettede kræfter i spil. På den ene side er der behovet for stordrift, effektivitet og omkostnings¬reduktion, og på den anden side er der styrken forbundet med nærhed, lokalkendskab og personlige relationer.

”Vi har, qua samarbejdet med de 55 lokale pengeinstitutter, en meget mere lokalt funderet forretningsmodel end vores konkurrenter. Pengeinstitutterne er selvfølgelig forskellige, men de tror alle 55 grundlæggende på, at personligt kendskab og personlig betjening er vigtigt for en god kundekontakt og høj tillid fra kunderne. Med 750 filialer er vi det realkreditinstitut med flest fysiske filialer. I de områder, hvor vi ser vores større konkurrenter lukke filialer ned, åbner pengeinstitutterne i Totalkredit nye filialer. Og det virker. Vi øger vores udlån med 10 milliarder i kvartalet, og vi henter markedsandele.”

Hun fremhæver selv et eksempel fra Sparekassen Bredebro, der er et af pengeinstitutterne i Totalkredit. En af Totalkredits større konkurrenter lukkede for nylig sin filial på Rømø. Dagen efter var der en kø af kunder ude foran Sparekassen Bredebro, der ønskede at flytte deres bankforretninger over til dem. 

Vi skal ned i banken

Camilla Holm mener også, at der er en anden vigtig faktor i spil, nemlig forskellen på, hvordan kunderne opfatter de finansielle virksomheder på den ene side og den enkelte rådgiver på den anden.

”Da Totalkredit satte bidragssatserne op i 2016, var kunderne sure på os – ikke deres rådgivere. Totalkredit var – og det var helt fair – skurken. Grethe i Sparekassen Bredebro var god nok. Det var også Grethe, der bagefter greb knoglen og talte sagerne igennem med sine kunder. Jeg har også selv talt med kunder, men det var i høj grad Grethe og alle de andre 5.000 kunderådgivere, der tog det lange, seje træk i dialogen med kunderne.”

Netop det, at kunderne kan sætte et ansigt på deres rådgiver, der ofte er den samme gennem mange år, mener Camilla Holm, er en faktor, der differentierer de lokale op imod de store landsdækkende spillere.

”Når jeg besøger Mogens, som er direktør i Borbjerg Sparekasse, kører han mig en tur rundt i Borbjerg, som ligger lidt uden for Holstebro, og fortæller mig om samtlige huse i byen. Han ved præcis, hvilke realkredit institutter der finansierer dem, og vi taler altså om 100 nybyggede huse inden for 2-3 år.

Han har stået for et indsamlingslån – det, man i dag ville kalde crowdfunding – til etablering af den lokale SPAR Købmand, og så har Mogens finansieret Borbjerg Arena, hvor Borbjerg Sparekasse selvfølgelig er hovedsponsor.

Det kan fremstå som en tidslomme, men hvert enkelt pengeinstitut har en stor betydning for lokalsamfundet, og her bidrager Totalkredit til pengeinstitutternes konkurrencekraft ved at tilbyde konkurrencedygtige lån til boligfinansiering, som måske ellers ikke ville være en mulighed i byen. Det er sådan, vi i Totalkredit vinder kundernes tillid tilbage.” 

Fakta

Totalkredit

Totalkredit blev skabt i 1990 i et unikt samarbejde mellem en række regionale og lokale pengeinstitutter med det formål at sikre billige realkreditlån i hele landet til hver en tid.

60 banker, sparekasser og andelskasser, der ellers var og er konkurrenter, gik sammen for at sikre deres kunder adgang til realkreditlån hos den lokale rådgiver,man kommer hos og er tryg ved til daglig.

En serie om "eksekvering i den finansielle sektor"

Denne artikel er en del af en artikelserie om temaet ”eksekvering i den finansielle sektor”. I artiklerne kommer en række markante personligheder fra den finansielle sektor med deres individuelle bud på udviklingen i deres virksomhed og i den finansielle sektor generelt. Det helt overordnede emne er ”eksekveringskraft”, hvor de nye ”gode tider” stiller nye og ændrede krav til den finansielle sektor.

Vi kalder dette talerør ”FSImpact” og du kan læse mere herunder: