Article

Lokalbankens nærhed og storbankens effektivitet

– et interview med Carsten Tirsbæk Madsen, Executive Vice President, Retail Banking i Jyske Bank

Udgivet

Marts 2019

Download artiklen
Kontakt
Henrik Bjerg Tufvesson

Forfatter: Olaf Valentin.

Vi blev budt på kaffe i Carsten Tirsbæks kontor i Lyngby til en samtale om Jyske Banks eksekveringskraft. Carsten begyndte interviewet med at give os et lille tilbageblik på den succesfulde fusion mellem BRF og Jyske Bank. Han påpegede, at ”tallene taler sit klare sprog”, og her lagde han vægt på, at Jyske Bank har oplevet en relativt stor vækst, og balancen er fordoblet siden fusionen for 5 år siden.

”Med fusionen med BRF har vi reelt ”disrupted” markedet for boliglån og vækstet mere end de øvrige banker tilsammen. Når det er sagt, så har perioden efter fusionen været præget af en lang integrationsproces med henblik på at realisere samdriftsfordele mellem realkredit og bank. Vi er lykkedes med såvel vækst som hjemtagning af synergier, og fusionen er derfor et godt billede på vores evne til at omsætte ledelsesmæssige beslutninger til faktiske forretningsmæssige forandringer.”

”Vi organiserede arbejdet i et stort program, som vi kaldte ”Match”, afspejlende det gode match, der var i markedsstyrker, placering, størrelse og kultur. Vi prioriterede i første omgang at få ledelseslagene på plads, så organisationen blev sat i stand til at handle. Det var vores hensigt at undgå den traditionelle ”stoleleg” og samtidig parkere unødige slåskampe og interne positioneringer. Derfor var den del på plads allerede ved offentliggørelsen. Man kan altid diskutere, om det var ”retfærdigt”, men det var effektivt og gjorde, at vi kunne operere fra dag 1.”

”I den første periode efter fusionen arbejdede vi videre med to brands, to sæt produkter, to sæt processer etc., hvilket gav en meget kompleks – og på den længere bane uhensigtsmæssig – forretningsstruktur. Vi indså, at der uanset den værdi, der lå i BRF-brandet, var behov for en noget mere enkel og smidig struktur, hvilket da også var bevæggrunden for overgangen til en ”et brand”-strategi. Det var simpelthen forretningsmæssigt nødvendigt, men også en ledelsesmæssig svær beslutning. Vi prøvede at dosere den rette kombination af empati og eksekveringskraft, da vi lagde BRF-brandet nænsomt i graven.”

Den sunde fornuft som styrende for strategisk omstilling og eksekvering

Jyske Bank er jo ikke de første, som har skullet gennemføre store omstillinger, og vi spurgte Carsten, om Jyske Bank havde skævet til, hvordan konkurrenterne agerer. Carsten var meget klar i mælet, da han svarede: ”Vores platform er præcis den samme, om vi taler om store gennemgribende forandringer, eller det handler om de mange hundrede initiativer, som skal håndteres i hverdagen. Det handler for mig om at sikre, at vi agerer i overensstemmelse med vores strategi og værdier – også når det handler om situationer, hvor det er bidende nødvendigt at foretage store ændringer i banken”.

”Det er vores ledelsesmæssige forpligtelse at få banken til at stå så stærkt som muligt. Vi arbejder med tre grupper af kerneinteressenter: kunder, medarbejdere og aktionærer. Og det er vigtigt for os, at der skal være en balance mellem de tre interessentgrupper. Denne balance er og har altid været den grundlæggende filosofi bag alle ledelsesmæssige beslutninger i Jyske Bank, og det var den såmænd også i fusionsprocessen. Det hører med til dette, at Jyske Bank naturligvis også er en del af det omgivne samfund, og vi har altid været os det ansvar meget bevidst. Den seneste udvikling i vores branche viser med al ønskelig tydelighed berettigelsen heraf.”

Synlighed og gennemsigtighed på tværs af banken er afgørende

”Det er som sagt vigtigt for os at komme hurtigt fra ord til handling for at kunne drive en effektiv bank. Vi er derfor begyndt at holde såkaldte tavlemøder på koncernlederniveau. Helt præcist holder vi et ugentligt møde, hvor vi drøfter vores forretningsmæssige resultater, fremdrift og væsentligste indsatser og deler den aktuelle udvikling i banken. Mødet er fysisk, og hele koncernledelsen deltager.”

”Dette tiltag har vi igangsat i forlængelse af formuleringen af strategien og iværksættelsen af en række koncernstrategiske indsatser. Vores væsentligste indsatser er netop formuleret i gruppen, så den løbende opfølgning foregår i en fast modus på tavlemøder. Vi afslutter hvert møde med en kort opsummering til medarbejderne. Helt praktisk giver et medlem af koncerndirektionen i umiddelbar forlængelse af mødet et kort tv-brief, hvor positive historier og resultater, der understøtter strategieksekveringen, deles, ligesom opmærksomhedspunkter fremhæves.”

Vi vil være en stærkt relationsdrevet bank – både i de digitale kanaler og i den fysiske verden

Mens Nordea og Danske Bank i løbet af de sidste 5 år har mere end halveret antallet af filialer, har Jyske Bank valgt at fastholde sit fysiske distributionsnetværk frem til i hvert fald 2020. I august 2018 stod det klart, at Jyske Bank nu er størst i Danmark målt på antal filialer (98 afdelinger mod Nordea (97) og Danske Bank (95)).

Vi spurgte Carsten, hvad Jyske Bank vil lægge vægt på fremover. Carsten fremhæver igen balancen mellem kunderne, medarbejderne og aktionærerne. ”Vi oplever, at både kunderne og medarbejderne er glade, mens vores aktionærer, hvis man måler på udviklingen i vores aktiekurs, i øjeblikket ikke kan være helt tilfredse. Det betyder, at vi skal gøre noget ekstra i den kommende tid for at forbedre vores effektivitet uden dermed at gå på kompromis med vores mål om at være en stærkt relationsdrevet bank. Kernen i vores strategi for privatområdet er at kombinere ”lokalbankens nærhed med storbankens effektivitet”.”

”Vi tror på den nære relation mellem bank og kunde som et bærende element i vores forretning – også i en mere digitaliseret verden. Vi ønsker ganske enkelt at være den bedste rådgivnings- og relationsbank både i den analoge og digitale verden gennem en fleksibel kombination af kanaler tilpasset den enkelte kundes behov.”

Vi tror på den nære relation mellem bank og kunde som et bærende element i vores forretning

Carsten Tirsbæk Madsen, Executive Vice President, Jyske Bank

”Vi vil møde kunderne i øjenhøjde – både online og offline. Vores undersøgelser viser, at vores kunder har meget forskellige behov og præferencer. Der er ca. en fjerdedel af alle bank- og realkreditkunder, der vægter at have en tæt relation til en rådgiver. Hos os er andelen betragteligt større. Vi arbejder med, at kunderne ikke blot har en relation til en rådgiver, men også har en relation til Jyske Bank. Kernen vil fortsat være den personlige relation. Men der er flere og flere, der også ønsker en anden type mere ”selvhjulpen” relation, og derfor øger vi vores it-investeringer, så flere af de bankservices, vores kunder nyder godt af i den analoge verden, bliver gjort tilgængelige online.”

Vi er klar til at blive endnu mere relevante

Flere af de store konkurrenter har i de senere år været drevet af en stærk omkostningsagenda med fokus på filiallukninger og ”tvangsflytning” af kunderne over i fx callcentre og digitale selvbetjeningsløsninger, hvilket betyder, at mange kunder har mistet en tilknytning til den personlige rådgiver. ”I Jyske Bank tror vi på, at personlig rådgivning og faglighed fortsat er afgørende for den gode bankoplevelse, og det er noget, vi ønsker at holde fast i. Det kan lyde dyrt, men vi tror, at teknologien i dag gør det muligt for os at bruge vores medarbejderressourcer og kompetencer mere fleksibelt fremadrettet.”

”Vi er naturligvis ikke blinde for, at folk kommer mindre i banken. Det har betydet, at vi har lukket vores kasser, og kunderne nu (som oftest) booker tid til rådgivning fremfor at komme ind fra gaden. Jyske Bank vil rådgive kunderne på kundens præmisser. Det kan være fysisk, når det er komplicerede ting, så man kan se rådgiveren i øjnene, men det kan også være digitalt. Flere har det fint med rådgivning via web- og telefonmøder.”

”Vi målsætter fortsat vækst i banken. Omkostningsreduktioner er derfor ikke isoleret set et mål i sig selv, men selvfølgelig er omkostningerne en del af det samlede lønsomhedsbillede. Naturligvis må vi forholde os til konjunkturerne, og vi er ikke bange for at stramme til hverken omkostnings- eller kreditmæssigt, hvis vi tror, vi er på vej mod andre typer af udfordringer.”

Jyske bank vil rådgive kunderne på kundens præmisser

Carsten Tirsbæk Madsen, Executive Vice President, Jyske Bank

”Hvor vi i dag bruger for meget tid på administrativt arbejde i afdelingsnettet, skal vi fremadrettet bruge meget mere tid på at tale med kunden – både eksisterende og nye. Det vil tiltrække og fastholde kunder på en god og ordentlig måde. Hele vores digitaliseringsdagsorden skal også ses i dette lys.”

Man kan ikke købe sig til et ”vindende hold”

Slutteligt vender Carsten tilbage til Jyske Banks medarbejdere og ledere. ”Når vi kigger på de store banker og deres transformationer (som vi kender fra pressen), så bliver mange medarbejdere og ledere skiftet ud, så store dele af de kulturbærende ansatte fra topledelse og ned er folk, som nu kommer udefra”, siger Carsten og fortsætter: ”Jeg tror, det er alt for dramatisk, og kopierede vi det, ville vi ødelægge for meget af den grund-DNA, Jyske Bank står på, og som vores kunder sætter pris på. Jeg tror ikke på, at man kan købe sig til et ”vindende hold”, men at man først og fremmest skal arbejde med at udvikle de ressourcer og talenter, man har i organisationen.”

”Vi får naturligvis også nyt blod ind fremadrettet, og det er godt, men det at skifte store dele af holdet, fordi verden forandrer sig, er ikke vores filosofi. Vi er stolte af at være en anderledes bank, som står på et stærkt værdisæt. Det er det, som skal styre banken til en succesfuld fremtid.”

Jyske Bank

Jyske Bank blev grundlagt i 1967 ved en fusion mellem en række gamle jyske pengeinstitutter: Kjellerup Bank (1919), Kjellerup Handels- og Landbrugsbank (1917), Handels- og Landbrugsbanken i Silkeborg (1899) og Silkeborg Bank (1882), og banken fusionerede i 2014 med det danske realkreditinstitut BRFkredit A/S.

Det er blevet til ni sammenlægninger med andre pengeinstitutter igennem tiden, så Jyske Bank har efterhånden god erfaring på dette område. Jyske Bank har hver gang været den fortsættende bank, og hjemstedet er forblevet i Silkeborg. I dag er Jyske Bank A/S Danmarks næststørste bank med 900.000 kunder, en balancesum på 600 mia. kr., 3.750 ansatte og knap 100 afdelinger fordelt over hele landet.

En serie om "eksekvering i den finansielle sektor"

Denne artikel er en del af en artikelserie om temaet ”eksekvering i den finansielle sektor”. I artiklerne kommer en række markante personligheder fra den finansielle sektor med deres individuelle bud på udviklingen i deres virksomhed og i den finansielle sektor generelt. Det helt overordnede emne er ”eksekveringskraft”, hvor de nye ”gode tider” stiller nye og ændrede krav til den finansielle sektor.

Vi kalder dette talerør ”FSImpact” og du kan læse mere herunder: