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Myth #1

Software-Roboter machen Lean überflüssig

Erschienen

April 2020

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Jesse Okpu

Author

Judith Birte Zippora Klein

Software-Roboter haben in den letzten drei Jahren durch die Automatisierung von Prozessen, insbesondere hinsichtlich Verwaltungsfunktionen, zunehmend an Bedeutung gewonnen. Durch die Fähigkeit, ineffiziente und stetig wiederkehrende Abläufe zu automatisieren, hat das Interesse an Initiativen zur Gestaltung und Verbesserung schlanker Prozesse abgenommen. Hat dies zur Folge, dass Software-Roboter Lean- und Prozessoptimierung überflüssig machen?

Was genau sind Software-Roboter und zu was sind sie fähig?

Um eine Antwort darauf zu finden, möchten wir zunächst die folgenden Fragen stellen:

  • Was sind Software-Roboter (kurz: Software-Bots) und in welchen Bereichen können sie eingesetzt werden?
  • Handelt es sich bei Software-Bots um kleine Kreaturen, die in den Büros der Zukunft herumlaufen und all die Arbeit erledigen, die wir Menschen in der Vergangenheit erledigt haben?

Die Antwort ist einfach: Nein!

Software-Bots können als eine Art virtuelle Arbeitskraft verstanden werden, die durch das Unternehmen eingerichtet und verwaltet wird. Diese Roboter können die Art und Weise, wie Menschen bestimmte Tätigkeiten ausführen, nachahmen. Dazu werden die Software-Bots als eigenständiges Produkt auf bestehenden Systemen aufgesetzt. Anschließend können diese ohne weitere Eingriffe in die bestehende IT-Landschaft mit den Systemen interagieren. Somit kann Robotic Process Automation (RPA) bzw. Software-Robotik als eine Plattform verstanden werden, die sich wiederholende und deterministische Aufgaben mit hohem Transaktionsvolumen automatisiert.

Durch die Standardisierung eines Prozesses und die Festlegung eines strengen Regelsatzes können Software-Bots sich wiederholende Aufgaben zum einen mit einer hohen Geschwindigkeit ausführen, und zum anderen manuelle Fehler beseitigen. Heutzutage sind Software-Roboter branchen- und funktionsübergreifend zu finden. Meist werden sie jedoch in administrativen Umgebungen eingesetzt.

Wenn Sie sich in Ihrem Geschäftsbereich einen der eben beschriebenen ineffizienten Prozesse vorstellen, dann haben Sie die Wahl: Sie können entweder eine Lean-Prozessoptimierung initiieren oder einen Software-Bot einsetzen.

Was sind Ihre unmittelbaren Gedanken, um diese Herausforderung zu meistern?Wissen Sie, wann welche Lösung zu wählen ist? Lassen Sie uns einige der Vorteile und gleichzeitig auch die die Tücken beschreiben, die im Vorfeld einer Implementierung von Software-Bots zu berücksichtigen sind. Obwohl der ineffiziente Prozess durch RPA nicht verändert wird, beschleunigt diese Technik die Ausführung derart weitreichend, dass sich erhebliche Effizienzgewinne feststellen lassen. Die folgenden Vorteile bei der Implementierung eines Software-Bots werden häufig von unseren Kunden genannt:

  • Kosteneinsparungen von bis zu 90% im Vergleich zum internen Betrieb (60% outsourced und 30% offshored)
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit durch die Verarbeitung in Echtzeit und die Beseitigung manueller Fehler
  • Die Einführung einer flexiblen “Belegschaft”, die rund um die Uhr verfügbar ist
  • Eine durch standardisierte und automatisierte Dateneingabe und –ausgabe verbesserte Datenqualität

Fasziniert? Bevor Sie sich für die Automatisierung der Prozesse entscheiden, sollten Sie sich jedoch über die folgende Frage im Klaren sein:

Was ist das Problem, das es zu lösen gilt: Wollen Sie einen (höheren) Wert für den Kunden erzielen oder die Effizienz der Prozesse verbessern?

Ob Sie sich für eine Lean-Initiative oder die Implementierung eines Software-Bots entscheiden, hängt entscheidend von Ihrem Problem ab. Bezieht sich die Herausforderung (nur) auf die Verbesserung der Effizienz oder (auch) auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit? Abhängig davon, wie Sie diese Frage beantworten, können sich sowohl der Ansatz als auch die Lösung grundlegend unterscheiden.

Zur Veranschaulichung können Sie sich die folgende Frage stellen: Worauf hätte der Kamerahersteller Kodak sich Anfang der 2000er-Jahre konzentrieren sollen, als die Nachfrage nach analogen Kameras zurückging? Hätte Kodak ihre analogen Kameras mit noch höherer Effizienz produzieren sollen oder hätte das Unternehmen lieber darüber nachdenken sollen, was die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden sind und wie sie diese am besten befriedigen kann?

Als die Kunden damit begannen, auf Digitalkameras umzusteigen, konnte die Effizienzsteigerung der Produktion das zugrunde liegende Problem nicht lösen. Kodak hätte sich vielmehr darauf konzentrieren sollen, die Bedürfnisse der Kunden zunächst zu verstehen und diese anschließend auf die effektivste und effizienteste Weise zu befriedigen.

Alles dreht sich um den Kunden

Dieses weitverbreitete Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, den Kundenwert zu verstehen. Genau das ist das Kernelement des “Lean Thinkings”. Um sicherzustellen, dass der durchgeführte Prozess einen Mehrwert für den Kunden hinsichtlich Qualität, Lieferzeitpunkt und Kosten bietet, müssen Sie über die Verbesserung der Effizienz hinausgehen. Die Sicherstellung, dass Ihr Prozess einen Mehrwert für den Kunden schafft, sowie ein sogenanntes “End-to-End”-Denken sollten Voraussetzung zur Verbesserung von Prozessen sein. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie effizient das Falsche tun.

Lassen Sie uns ein weiteres Beispiel aus der Welt der Call Center geben. Viele der dortigen Verbesserungsinitiativen konzentrierten sich auf die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (average handling time – AHT). Das Ziel dabei war, die Anrufbearbeitung durch das Einführen von Skripten und Durchführen von Schulungen effizienter zu gestalten. Studien zeigten jedoch, dass es sich bei 70 % der Anrufe um das sogenannte “Failure Demand” handelte (Implement, 2017). Failure Demand bezieht sich auf eine durch das Versäumnis, das Richtige für den Kunden zu tun, verursachte Forderung (John Seddon).

Darunter zählen Anrufe in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen, die nicht ordnungsgemäß funktionieren, oder um unverständliche und mit Fehlern behaftete Briefe, die von Kunden erhalten wurden. Anstatt mit der Verbesserung der Effizienz und damit der Reduzierung der AHT zu beginnen, sollte der Fokus zunächst auf der Überprüfung der zugrunde liegenden Kundenbedürfnisse liegen. Indem die tatsächliche Ursache des Problems dort erkannt und gelöst wird, wo sie auftritt, kann die Kundenzufriedenheit durch das Anbieten eines besseren Service gesteigert werden. Dies hätte letztlich erhebliche Kosteneinsparungen in den Call Centern zur Folge.

Beginnen Sie damit, Ihr Problem zu verstehen

Diese beiden Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, sich über das zugrunde liegende Problem im Klaren zu sein. Bevor Sie sich für einen Ansatz entscheiden, sollten Sie wissen, ob Sie sich ausschließlich auf die Steigerung der Effizienz der Prozesse konzentrieren, oder ob Sie (auch) den Wert für die Kunden steigern möchten. Wenn die Herausforderung “nur“ in der geringen Effizienz oder den langen Durchlaufzeiten liegt, sollten Sie Software-Robotik in Betracht ziehen. Software-Bots können als Werkzeug zur Verbesserung der Effizienz verstanden werden, ohne dabei den Prozess selbst zu verbessern.

Wenn die Eingabe des Prozesses durch einen digitalen Datensatz ausgelöst wird und dieser durch Regeln gesteuert wird, die sich im Laufe der Zeit nicht wesentlich ändern werden, sollten Software-Bots zum Einsatz kommen. Wenn Sie einen Prozess automatisieren können, sollten Sie keine Zeit für die Optimierung der Effizienz verschwenden. Wenn Ihr Problem jedoch über die Verbesserung der Effizienz hinausgeht, sind Software-Bots allein nicht ausreichend. Dies bringt uns zu unserem Mythos und unserer Hauptfrage zurück:

Machen Software-Roboter Lean- und Prozessoptimierungsinitiativen überflüssig?

Die Antwort lautet: Nein. Lean-Initiativen und die Implementierung von Software-Robotern schließen sich gegenseitig nicht aus. Software-Robotik sollte vielmehr als neue Chance und neues Werkzeug in der Toolbox von Lean verstanden werden.

Wenn Sie an Lean denken, sollten Sie zunächst die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen. Wenn Sie sicher sind, dass Ihre Prozesse dem Kunden einen Mehrwert bieten, können Sie mit der Verbesserung der Effizienz der Prozesse beginnen. Erst anschließend macht es Sinn, sich über den Einsatz von Software-Bots Gedanken zu machen.

Bei Prozessen, die auf der Eingabe digitaler Daten beruhen, regelbasiert sind und sich wiederholen, können Sie die Effizienz durch die Technik der Software-Robotik steigern. In diesem Fall macht es Sinn, keine Zeit für die Verbesserung dieser Art von Prozessen zu verschwenden und einen Software-Roboter einzusetzen, der Ihren Prozess rund um die Uhr verwaltet. Wenn Ihr Problem jedoch über die reine Effizienzverbesserung hinausgeht, ist Lean der richtige Weg.