Tag udfordringen op

Liv- og pensionsverdenen ændrer sig hastigt i disse år. Kundernes adfærd og markedsvilkårene ændrer karakter, hvilket stiller nye krav til selskaberne. Forandringerne giver anledning til handling og tilpasning til den nye virkelighed. Det store spørgsmål er naturligvis, om I kan reagere på det hele på én gang.

Den nye virkelighed i liv- og pensionsverdenen kræver tilpasning, og uanset om I starter stort eller småt, så kræver det prioritering, innovationskraft og agilitet. Derfor har vi nedenfor opsummeret de temaer, som vi ser som de helt centrale i branchen anno 2021 – og tilsvarende inspirationsspørgsmål, som måske, når I svarer på dem, vil synliggøre et behov for handling.

1. Omkostninger er fortsat et væsentligt konkurrenceparameter

Hvis vi indledningsvist skal se på et af de helt store rammevilkår, der i disse år er under forandring, så er det udsigterne til afkast på de finansielle markeder. Stort set alt tyder på lave renter et godt stykke tid endnu, og i et sådant finansielt investeringsmiljø er det svært at skabe væsentlige afkast. Derfor vil de direkte og indirekte omkostninger for kunden blive et større og større konkurrenceparameter.

Flere og flere kunder har fået øjnene op for, hvor stor en andel af deres afkast der reelt går til omkostningerne for administration, og det er et valgparameter. Ikke kun for slutkunden, men også for de pensionsmæglere, der er væsentlige aktører i valget af selskab for erhvervskunderne.

Alle selskaber ønsker derfor mere lean administrationsmodeller med meget lavere administrationsomkostninger og investeringsomkostninger. Udfordringerne med de meget lave renter og afkast er naturligvis også, at kunderne overvejer alternativer til, hvordan de kan skabe større afkast i fremtiden, og deres motivation til at spare op til pension kan potentielt blive mindre, på trods af at vi i de sidste ti år har set en gennemsnitlig stigning på 5% om året i indbetalinger. Derfor er automatisering og effektivisering på agendaen.

Liv- og pensionssektoren som helhed gennemgår lige nu en omfattende automatisering og digitalisering af processer i administrationen. ”Smart technologies”, som dækker over bl.a. dataopsamling, robotics, dataanalyse og -læring, beslutningsstøtte, digital eksekvering osv., betyder endnu bedre muligheder for digital end-to-end redesign af processer. Sektoren har i større eller mindre grad anvendt agile arbejdsmetoder til at skabe disse forandringer hurtigt og effektivt.

Hvis vi skal indfri et væsentligt effektiviseringspotentiale, er både digitaliseringen og de agile arbejdsmetoder helt centrale elementer. Vi oplever markante besparelsespotentialer ved brug af de rigtige løsninger og den rigtige tilgang, men det er vigtigt, at dette ikke blot bliver “endnu et projekt”. Hvis vi skal lykkes, bliver vi nødt til at skabe en reel forandringskultur og et digitaliserings-DNA i hele organisationen.

Endelig må vi konstatere, at i og med at omkostningsparameteret er blevet så centralt, som det er, så er der en væsentligt accelereret konsolideringsproces i markedet. Vi har senest set SEB Pension og Skandia blive konsolideret ind i større selskaber, og det samme sker løbende på arbejdsmarkedspensionsområdet – alt sammen for at skabe omkostningseffektive pensionsselskaber. Antallet af selskaber under tilsyn er næsten halveret siden 2010, og vi forventer, at den rejse fortsætter i de kommende år.

Spørgsmål 1: Hvilke fremadrettede tiltag har I som selskab taget, der vil medvirke til markant at sænke enhedsomkostningerne for jeres kunder?

2. Udfordrende regulering, der skal tages seriøst

Liv- og pensionssektoren har været genstand for øget kontrol og nye lovmæssige krav siden finanskrisen i form af fx GDPR, Solvency II og ændrede krav til sourcing. Vi forventer, at der kommer flere af denne type krav i fremtiden, og at de bliver endnu mere omfattende. Derfor er det blevet strategisk vigtigt, at vi har en automatiseret operationel model og en understøttende kultur til at varetage compliance, og det er essentielt for at fastholde effektivitet og kvalitet.

Samtidig er cybersecurity blevet mere kritisk, og der opstår hele tiden nye trusler, men også løsninger og innovative teknologier på området. Det er omkostningstunge elementer, der er helt centrale for en succesfuld drift, herunder it-drift, af et effektivt pensionsselskab.

Reguleringen er naturligvis med til at skabe en langt større sikkerhed for forbrugeren og dermed pensionskunden, men det er i princippet også med til at sikre, at et pensionsselskabs image ikke rammes af fx hvidvaskskandaler eller lignende.

Spørgsmål 2: Hvilke styringstiltag har I som selskab taget, der vil skabe et selskab, som er vedvarende compliant, gearet til at håndtere fremtidens regulering og samtidig øger jeres it-sikkerhed?

3. Kundernes adfærd på pensionsområdet kræver yderligere digitalisering

Vi ser, at pensionsselskaberne digitaliserer eksisterende services og produkter og gør disse tilgængelige som selvbetjeningsløsninger, som kunder kan benytte, når de ønsker, og hvordan de ønsker, herunder på tværs af fysiske og digitale kanaler. Det kan både være til helt simple ændringer, en egentlig behovsafdækning eller blot til at skabe transparens og give kunden et overblik.

Selvbetjeningsløsninger øger kundetilfredsheden og indeholder samtidig et væsentligt effektiviseringspotentiale samt understøtter kunderejsen til gavn for både selskabet og kunden.

Det står stadig ikke helt klart, om pensionsselskaberne vil udvikle nye innovative produkter og services, som tilbyder at løse en given problemstilling på en radikal ny måde, ligesom bankerne har gjort. Dertil har digitaliseringen i pensionsverden – indtil nu – ikke haft helt samme hastighed som i bankverdenen.

Fælles for de innovative digitale produkter er dog, at de søger at løse kundernes behov på en ny digital og for kunden simplere måde. For med den stigende generelle digitalisering i samfundet er kunderne blevet vant til at få digitale services, som bl.a. er tilpasset individuelle behov og med mulighed for adgang, når som helst det passer kunden. Konsekvenserne afledt af COVID-19 har kun yderligere aktualiseret og accelereret dette forhold. Pensionsselskaberne skal derfor i højere grad tænke i at skabe gode kundeoplevelser på tværs af fysiske og digitale kanaler.

Data kan være en effektiv driver for bedre digitalisering. Og i disse år identificerer pensionsselskaberne flere muligheder for at bruge ”little data” til at øge deres relevans og dermed skabe mere værdi for deres kunder. Det kan fx være at bruge simpel analytics på de data, som skabes i hver kundeinteraktion, og derved understøtte beslutninger og tilbyde relevante indsigter og produkter i den rette kontekst.

Liv- og pensionssektoren bruger i stigende grad cloudbaserede platforme og mere avancerede datateknologier som fx kunstig intelligens, og teknologierne bliver brugt i flere processer og funktionsområder på tværs af både front- og backoffice i form af rådgiverstøtte, chatbots, voice interfaces mv. Vi forventer, at mange kundeinteraktioner i fremtiden vil blive håndteret uden menneskelig interaktion, og at der er væsentlige omkostningsbesparelser at hente ved at bruge AI-teknologi i sektoren.

Spørgsmål 3: Hvilke tiltag har I som selskab taget for at skabe smidige og effektive offline og online kunderejser ved effektiv og innovativ brug af den store viden, I har, om kunder, produkter og processer?

4. Arbejdsmarkedet ændrer sig radikalt, og produkterne skal følge med

Flere og flere pensionskunder vil i fremtiden gerne leve et mindre lineært liv. De tider er ovre, hvor vi først var studerende eller havde en læreplads og derefter havde fast arbejde i 40 år, indtil vi gik på pension. I dag oplever vi, at der er et stigende samfundsbehov for en mere fleksibel indretning af arbejdslivet. Vi kan fx være selvstændige eller konsulenter med svingende indtægtsgrundlag. Vi kan tage pauser og orlov fra vores faste arbejde. Vi kan allerede under uddannelsen have et arbejde, og ikke mindst kan vi fortsætte med at arbejde efter pensionsalderen.

Den fleksible indretning af arbejdslivet skaber et øget behov for fx delpension og mere fleksible ordninger, hvor vi fortsat har dækninger, men hvor kapitalen er mere krævet i andre områder af vores privatøkonomi.

Den økonomiske frihed er kommet for at blive. Når vi ser på de seneste udmeldinger for pensionstidspunktet, vil vi skulle være på arbejdsmarkedet i måske 50-55 år. Dette forudsætter et fleksibelt arbejdsmarked og tilsvarende fleksible pensionsordninger, hvor man fx har mulighed for at trække på pensionsmidler til at uddanne sig midt i livet.

Men hvordan gør vi pension til den gode ven og livline i en ellers relativt set konservativt defineret pensionsverden?

Spørgsmål 4: Hvilke tiltag har I som selskab taget, der vil medvirke til at øge jeres relevans over for kunderne, der hastigt ændrer deres behov og adfærd grundet et ændret arbejdsliv?

5. Sustainable Development Goals (SDG) og etiske investeringer vil gøre en forskel

Pensionskunder efterspørger fortsat etisk og moralsk korrekte investeringer af deres pensionsmidler, hvilket gør, at liv- og pensionssektoren også bliver nødt til at tænke i SDG’er og miljørigtige og samfundsstøttende baner.

Pensionssektoren har helt særlige muligheder for at bidrage til den grønne omstilling, selvom sektoren i sig selv har et meget lille klimaaftryk. Det kan ske via et aktivt ejerskab, hvor pensionsselskaberne og arbejdsmarkedspensionsselskaberne kan påvirke de virksomheder, de investerer i, til at omlægge deres strategi, så den fremmer grøn omstilling og klimavenlig drift og udvikling.

Mange pensionskasser har tilføjet individuelle porteføljer med en udelukkende ”grøn” profil (fx Danicas seneste tiltag ”Formuer med Formål”), og pensionskasserne ser helt bort fra investeringer i ikke-etisk korrekte investeringer, såsom virksomheder, der producerer våben eller lignende. Vi ser også specialiserede selskaber dukke op i markedet, der alene fokuserer på at investere bæredygtigt, som fx Matter Pension.

I det forgangne år har Implement Consulting Group kortlagt markedet for løsninger til at understøtte arbejdet med bæredygtighed, og alene inden for nye fintechs/insurtechs er der 181 virksomheder i Norden og heraf 50 i Danmark. Alene udfordringen med at monitorere disse virksomheder og de muligheder, de kan åbne op for, er en stor mundfuld for et hvilket som helst pensionsselskab i Danmark.

Spørgsmål 5: Hvilke tiltag har vi som selskab taget, der vil medvirke til at understøtte de 17 verdensmål opsat af FN, og de mål, som finanssektoren har sat sig via klimapartnerskabet gennem Forsikring & Pension?

6. Nedbrydning af traditionelle grænser i pensionssektoren vil skabe nye konkurrentbilleder og mindre silo-orientering

Tiden er blevet mere moden til en udviskning af siloerne i pensionssektoren. Dette vil først og fremmest åbne op for en øget konkurrence på et ellers siloopdelt pensionsmarked. Det ser vi på fx Sampensions indtog på firmapensionsmarkedet, hvor vi oplever en udviskning af grænser, der har været til stede tidligere. Derudover vil det skabe øget transparens hos kunderne, så de kan beslutte, hvor deres pension skal placeres ud fra det bedst mulige grundlag.

Ved øget liberalisering skal pensionskasserne blive endnu bedre til at kommunikere, hvad de står for. Ikke kun med hensyn til afkast, men i høj grad også i forhold til andre parametre, der er interessante for kunden, fx en grøn profil, aktivt ejerskab, billig administration eller attraktive ydelser og tjenester udover selve pensionen.

Brancheglidningen vil ikke kun ske mellem eksisterende udbydere af liv- og pensionsydelser, men også blandt øvrige aktører i sektoren, som fx udbydere af sundhedsforsikringer og blandt mæglerne, der i højere grad tilbyder samme eller beslægtede services, som pensionsselskaberne udbyder.

Et andet væsentligt element er positionen i pensionsøkosystemet, hvor vi ser glidninger på forskellige områder. Ydelser som fx sundhedsforsikringer sources nu oftere fra tredjepart som fx Mølholm og Dansk Sundhedssikring, ligesom at it-services allerede bliver sourcet hos fx KMD, NNIT og IBM. I tillæg hertil, og som konsekvens heraf, vil der også opstå mulighed for dekobling af produktpakkerne, som vi kender dem fra de finansielle supermarkeder og skadesforsikring til stærke selvstændige produkter, som kunder selv kan sammensætte efter behov. Sidstnævnte dekobling vil være oplagt i de tilfælde, hvor selskabets produkter fx indgår i andre ydelser i et økosystem eller en platform, hvor liv- og pension ikke er det centrale element. Det kan fx være som komponent i en pakke fra en brancheforening, idrætsklub, fagforening eller lignende. Dog vil sundhedsforsikringerne fortsat have et obs-punkt på profitabiliteten, som mange selskaber har været udfordret på i en årrække.

Spørgsmål 6: Hvordan ser I jeres rolle i det fremtidige økosystem, og hvilke partnere vil det være optimalt for jer at samarbejde med?

7. Nye services og attraktive værditilbud – tilpasset den enkelte kundes behov

Kampen om pensionskunderne fortsætter, og flere pensionskasser forsøger at gøre pension mere interessant og relevant for det enkelte medlem. Det sker typisk i form af nye værditilbud, som kan være alt fra tilbud om foredrag til rabat på ydelser som it-hjælp, forebyggelse m.m. Det er en ny tendens og er ikke tidligere blevet set som en del af en klassisk pensionsordning.

Pensionsselskaberne skal således være endnu mere relevante på flere planer (fx for pædagoger, læger osv.), og derfor vil der potentielt komme en yderligere segmentering af de kundesegmenter, som de kommercielle selskaber henvender sig til.

Det, vi i dag vil kalde hyperrelevante ydelser, kræver yderligere brug af micro- og big data, og derfor vil vi opleve tilbud målrettet meget mere specifikt til den enkelte nu og i fremtiden. Det betyder også, at hele den kunderejse, man som kunde er på med sit selskab, i fremtiden vil være mere digital, relevant og ikke mindst vil den være hyppigere.

Spørgsmål 7: Hvilke tiltag har I som selskab taget for at tilbyde nye og differentierede services til jeres kunder, og ved I præcis, hvem af jeres kunder disse services er relevant for?

Mange spørgsmål er stillet, og måske er flere kommet til undervejs

Selvom du måske oplever, at der er mange åbne spørgsmål, og at der er nok at tage fat på, er ét svar dog sikkert. Vi skal blive ved med at modernisere, men også fastholde de fantastiske komponenter i det danske pensionssystem, vi har i dag. Vi er desuden af den overbevisning, at vi samtidigt skal gøre komponenterne endnu mere relevante for den enkelte pensionstager. Og så har pensionsselskaberne en betydningsfuld rolle og position i samfundets bestræbelser på at indfri de ambitiøse klimamål – og det går endda hånd i hånd med fortsatte solide pensionsindbetalinger.

Spørgsmålet er nu: Hvor langt er I, og hvad skal I prioritere som selskab?

God fornøjelse med de sikkert mange og gode drøftelser og med det fortsat flotte forandringsarbejde, som vi oplever, at selskaberne er i gang med.