Skab bedre kunde­rejser med tale- og tekstanalyse

Hvis du vil skabe mere værdi for dine kunder og kunne agere ud fra dine kunders udfordringer, kommer du næppe uden om at bruge avanceret tale- og tekstanalyse.

Det er muligt for enhver leder at sætte sig og lytte med på, hvad deres medarbejdere taler med kunderne¹ om i telefonen. Men måden, én kunde taler til én medarbejder på, og hvad de taler om, tegner imidlertid ikke et dækkende billede af den samlede telefonsamtaleaktivitet i en virksomheds kundecenter.

Forestil dig i stedet, at du – på baggrund af de daglige hundreder eller tusinder af telefonsamtaler – kunne få indsigt i, hvad dine kunder ringer til jer om, og hvilke udfordringer de oplever i deres kunderejser, siden de bliver nødt til at kontakte jer.

Netop her kan du bruge taleanalyse til at forbedre kunderejserne i jeres virksomhed, og det har Implement en enkel tilgang til at komme i gang med. Vi har gjort os en række erfaringer i krydsfeltet mellem data science og kunderejsedesign, som vi mener tegner et dækkende billede af anvendelsen af avancerede (tekst)analyseformer som katalysator for strukturerede og vedvarende forbedringer af kontaktpunkter, kunderejser mv.

1. Skab indsigt i jeres kunders udfordringer i kunderejserne ved at ”lytte” til telefonsamtalerne

Vi har illustreret fire grundlæggende trin, som skal gennemføres, hvis I vil bruge tale-til-tekst-teknologi til at skabe indsigt i telefonsamtalerne med jeres kunder.

Transskribér telefonsamtaler: Hvis I allerede har tale-til-tekst-teknologi inhouse eller har et telefonisystem med softphones, hvor man hurtigt kan tilføje en ekstern leverandørs teknologi, så er dette trin rimeligt enkelt. Teknologien aktiveres i telefonisystemet, kunden godkender, at telefonsamtalen transskriberes, telefonsamtalen med kunden oversættes fra tale til tekst, og teksten gemmes i en database.

Analysér samtaletekst: I analyserer den gemte samtaletekst ved hjælp af en række tekstanalysemetoder og -modeller og benytter herunder emnemodellering, som I foretager i tæt samarbejde med kundeservice. I kategoriserer telefonsamtalerne i samtaleemner og kan se de nøgleord, som er tilknyttet hvert samtaleemne. Derudover analyserer I kundernes ”humør” i samtalen ved at bestemme graden af positiv og negativ sprogbrug. Som supplement kan I benytte en række andre analysemetoder, og med koblinger til andre relevante informationskilder opnår I flere perspektiver omkring samtaleemnerne.

Rapportér telefonsamtaler: I klargør analysedata til rapportering og udvikler rapporteringsbillederne. Rapporteringen giver et indblik i, hvad jeres kunder ringer om, hvor meget hvert samtaleemne fylder i det samlede kontaktbillede, jeres kunders humør per opkaldstype samt mange andre relevante indsigter. Rapporteringen vil også kunne vise, hvilke samtaler der er værdiskabende for jer og jeres kunder, samt hvilke der IKKE er, og som typisk skyldes uhensigtsmæssigheder i jeres virksomheds kunderejser. Især kundeservice vil med stor sandsynlighed kunne genkende billedet, men vil også være overrasket over, eksempelvis hvor meget de forskellige samtaleemner fylder i samtalebilledet. Det vil danne grobund for overvejelser og dialoger om samtaleemnerne, og der vil blive spurgt om årsagen til, at kunderne ringer.

Indsigt i kunderejsepotentialer: Med udgangspunkt i rapporteringen udarbejder I et overordnet katalog over potentialer for de enkelte samtaleemner, inklusive hypoteser om, hvorfor kunderne ringer, og hvor I kan forbedre kunderejserne med henblik på at indfri potentialer. Det er også her, at I gør jer de første tanker og drøftelser om prioriteringer.

2. Benyt indsigterne til at forbedre kunderejserne

Hvis I ønsker at komme tættere på jeres kunder og skabe bedre kundeoplevelser for dem, er det ikke nok blot at rapportere om indsigterne og drømme om, hvad I kan gøre bedre. Vi har derfor illustreret fire grundlæggende trin, I skal arbejde med for at forbedre kunderejserne.

Fokusér, og vælg: Første skridt her er, at I vælger de initiativer, der er mest oplagte at gå i gang med. Det vil afhænge af, hvor erfarne I som virksomhed er i at arbejde med forbedringer af kunderejser. Vi vil anbefale, at I vælger et initiativ med en god balance mellem erfaring, potentiale og indsats.

Analysér, og design: Når I har valgt et initiativ, sætter I gang i en mere detaljeret analyse af de årsager i jeres kunderejser, der gør, at jeres kunder ringer. Dette kan I gøre ved at interviewe medarbejdere, afholde workshops, lytte til optagede samtaler, gennemgå sagsforløb eller kunderejser, gennemgå kundeundersøgelser, lave dataanalyser, interviewe kunderne og så videre. Når I har klarlagt årsagerne til telefonopkaldene, skal I designe og senere implementere løsningerne. Arbejdet med design og implementering kræver typisk et fælles samarbejde på tværs af jeres virksomheds forskellige enheder og funktioner, og ansvaret for dette arbejde skal ikke nødvendigvis ligge hos kundeservice.

Udvikl, og træn: I skal udvikle de nye løsninger og træne jeres medarbejdere i de ændringer, der er sket i deres arbejdsprocesser og systemer som konsekvens af de kommende ændringer i kunderejserne. Kunderne vil komme til at opleve ændringer, og I skal derfor vurdere, om kunderne har behov for supplerende kommunikation ud over den kommunikation, der allerede er indlejret i kunderejserne.

Gør kunderejserne bedre: I kan sætte de forbedrede kunderejser i gang, når I er klar til at sætte løsninger i drift, og medarbejderne er trænede – allerede dagen efter vil I kunne se effekten i rapporteringen.

3. Opbygning og forankring af langsigtede kompetencer inden for tale- og tekstanalyse

I de to foregående afsnit har vi på den ene side beskrevet indsigtsgenerering og på den anden side aktivering af indsigter, og det er typisk i form af ét projekt eller ét proof of concept. Herudover er det vigtigt, at I overvejer de kompetencer, som skal være på plads i virksomheden, så I er sikre på, at I kommer godt videre og får iværksat vedvarende processer, der skal sikre, at I skaber vedvarende værdi.

Nedenfor vil vi diskutere de fire strategiske dimensioner, vi anvender i vores tilgang.

Mål

At få defineret kort- og langsigtede mål for tale- og tekstanalyse, herunder succeskriterier, ønsket værdi samt projektets overensstemmelse med strategiske indsatser og øvrig strategi.

Processer

Design processer til indsigt og løbende forbedringer, herunder etablering af governance-modeller samt definering af målsætninger, opgaver og ansvarsområder på tværs af de fastsatte processer.

Kompetencer

Afstem tidsbehov, og fastlæg processerne, herunder sikring af, at forskellige medarbejdere og dermed forskellige kompetencer bliver involveret. Sørg desuden for at få afdækket kompetencebehov og tilstedeværelse i virksomheden, så I sikrer, at projektet kan skabe værdi.

Systemer

Afdæk, hvilke teknologier der er nødvendige på kort og lang sigt, herunder overvejelse af potentialer, risici, behov med videre. Dette foretages ofte med udgangspunkt i et nuværende systemlandskab og teknologivalg, men skel også til jeres fremtidige ønsker på system- og teknologifronten.

4. Vil I skabe værdi med tale- og tekstanalyse i jeres virksomhed?

I er altid meget velkomne til at kontakte en af vores eksperter, hvis I kan genkende de problemstillinger, vi har beskrevet i denne artikel, og kan se værdien af konceptet og den anvendte tilgang.

Vi har allerede arbejdet med og tilpasset tilgangen til forskellige situationer, og et eksempel på tilgangen – og udbyttet heraf – skitseres her af Magnus Saxbeck Larsen, Chef for Forretningsudvikling i Akademikernes A-kasse:

"Projektet ’Tale- og tekstanalyse’ skabte en god indsigt i, hvad vores medlemmer ringer om, og hvad deres udfordringer er i kunderejserne. Vi har benyttet dette som afsæt til at skabe en bedre hjemmesideoplevelse samt til at forstærke indsatsen i forhold til voice analytics og voice bots."

Hvis I er interesseret i flere perspektiver, kan I desuden læse mere nedenfor.